Akkreditierung zum offiziellen ITSM Software Assessor durch APMG

IT-Organisationen sind in den letzten Jahren viel reifer in der Umsetzung und Anwendung ihrer Service-ManagementProzesse geworden. Immer mehr wurde auch erkannt, dass es hier nicht nur um das bloße Etablieren von ITIL-Prozessen geht, sondern vielmehr um den radikalen Umbau des gesamten Führungssystems, um Services ganzheitlich zu managen.

Das Führen über Prozesse und Services bedingt adäquate Managementinformationen, die die Prozesse und Services ganzheitlich erfassen, um die Qualität der Leistungen frühzeitig zu erkennen und ggf. entsprechende Maßnahmen rechtzeitig einleiten zu können. Dazu braucht es entsprechende Werkzeuge, die diese Anforderungen integrierend zu unterstützen vermögen.

Einerseits ist die Tool-Industrie hier gefordert, diesen Ansprüchen gerecht zu werden, andererseits stehen die Anwender vor der Qual der Wahl, unter diesen Hunderten von Angeboten die für sie passende Lösung herauszufinden. Es gibt heute keinen Anbieter, der nicht von seinem Tool behauptet, zu ITIL® kompatibel zu sein.

Was liegt hier näher, als eine unabhängige Prüfinstanz zu etablieren, die diese Anforderungen prüft und offiziell bestätigt? Diverse Anbieter haben ihr eigenes Gütesiegel entwickelt und unterziehen die Tools selbst entwickelten Tests.

So hat es bei den ITIL-Schulungen auch begonnen. Aber um eine einheitlich exzellente Qualität der Schulungen, der Trainingsunterlagen sowie der Trainer und deren Vorgehensweise sicherstellen zu können, müssen Schulungsanbieter heute einen Auditprozess der APMG durchlaufen und bestehen, um offiziell als akkreditiertes Trainingsunternehmen ITIL-Seminare anbieten zu können.

Analog zu den Schulungen hat OGC gemeinsam mit APMG bereits vor zwei Jahren einen Softwarefunktionsplan erstellt, der den ITIL-orientierten Softwareherstellern ermöglicht, ihre ITSM-Tools hinsichtlich ITIL-Compliance überprüfen zu lassen und nach Bestehen mit dem offiziellen ITIL® Swirl Logo zu versehen. Der Softwarefunktionsplan wird analog der Weiterentwicklung von ITIL fortlaufend verbessert und verfeinert. Die Zertifizierung kann auf Prozessebene mit dem Bronze-, Silber- oder Gold-Label versehen werden und gilt nur für das geprüfte Release des Tools.

Die Assessoren durchlaufen analog einer ISO-Zertifizierungsstelle einen auf ISO 9001, EN 45011 und ISO 17024 basierenden Akkreditierungsprozess, um die ordnungsmäßige und qualitativ hochstehende Durchführung der ITSM-Tool-Audits durchführen zu dürfen. Diese unabhängigen Assessoren erhalten nach erfolgreichem Audit den Status eines »Licensed Software Assessor«.

Die Glenfis AG ist eines der führenden Beratungshäuser im Bereich Service Management & Governance auf dem europäischen Markt und hat sich seit ihrem Bestehen immer den hohen Qualitätsansprüchen des Marktes gestellt. Seit 2001 ist die Glenfis AG ein akkreditiertes Trainingsunternehmen für ITIL-Seminare. Seit 2005 wurde das gesamte Unternehmen ISO/IEC 20000 zertifiziert - getreu nach dem Unternehmensmotto »We walk the talk!«. Nun hat sich die Glenfis AG entschlossen, ihre Beratungsleistung im Bereich ITSM-Tool-Prüfung (glenfisPassed) den hohen Akkreditierungsanforderungen von APMG zu unterstellen.

Die Kriterien des glenfisPassed-Service beinhalten neben den Basis-Muss-Anforderungen des auf den ITIL-Kernbüchern basierenden Softwarefunktionsplans von OGC/APMG vor allem auch Praktiker- und Implementationsanforderungen seitens der Glenfis-Experten.

Die Glenfis AG sowie das ITSM-Tool- Assessoren-Team befinden sich derzeit mitten im Auditprozess. Wir freuen uns darauf, voraussichtlich im November die Bestätigung unseres Service durch APMG und damit die Anerkennung als offizieller Licensed Software Assessor bekanntgeben zu dürfen.


Dipl.-Wirtsch.-Inf.
Dipl.-Betriebswirt (FH)
Martin Andenmatten
Glenfis AG
martin.andenmatten@glenfis.ch
www.glenfis.ch

Bring Your Own Device - bekannte Themen in neuem Gewand

Bring Your Own Device - bekannte Themen in neuem Gewand Vor Jahrhunderten wurde Salz mit Edelsteinen aufgewogen. Heute ist Salz eine wichtige Zutat eines jeden Rezepts und kann für wenige Cent in jedem Supermarkt erstanden werden. Das Gleiche gilt für viele Zutaten, ohne die die moderne Küche nicht auskommt. Wer hätte vor hundert Jahren gedacht, dass die Zutaten für ein thailändisches Curry jederzeit verfügbar sind und man die exotischsten Speisen im Imbiss um die Ecke für wenig Geld bekommt?

Was aber haben die Kosten von Salz und die Verfügbarkeit von exotischem Obst und Gemüse mit IT zu tun? Ganz einfach: Erst zu Beginn der 90er-Jahre kamen Geräte auf den Markt, die die Bezeichnung tragbarer Computer (auf Neudeutsch: Laptop oder Notebook) verdienten. Diese Geräte waren noch so teuer, dass sich kaum jemand privat eines leisten konnte. Innerhalb von 20 Jahren fiel der Preis für Hardware so stark und schritt die Technologie so weit fort, dass sich mittlerweile fast jeder ein Notebook leisten kann und will. Laut Statistischem Bundesamt waren im Jahr 2010 bereits 45,5 % der Haushalte1 mit einem Notebook ausgestattet. Hinzu kommen noch Geräte wie Smartphones oder Tablets.

Der technologische Vorsprung, den Unternehmen vor 20 Jahren gegenüber ihren Mitarbeitern hatten, ist heute, zumindest bei den Endgeräten, somit kaum noch vorhanden. Im Gegenteil! Die Mitarbeiter besitzen oftmals Endgeräte, die den im Unternehmen verwendeten technologisch weit überlegen oder zumindest mit der aktuellen Betriebssystemversion ausgestattet sind.

Laut einer Umfrage von Citrix nutzen in Deutschland schon über 30 % der Arbeitnehmer ihre eigenen Geräte für berufliche Tätigkeiten2 . Begründet wird dies z.B. mit besserer Leistung und Ausstattung. Häufig wird dies durch die Unternehmens-IT so lange geduldet, bis Probleme auftauchen. Was aber wäre, wenn Unternehmen private Geräte nicht nur duldeten, sondern ihre Mitarbeiter sogar durch geeignete Maßnahmen dazu ermutigen würden, ihre Geräte auch beruflich zu nutzen? Welcher Nutzen ließe sich so für Unternehmen und Mitarbeiter bei der Einführung von »Bring Your Own Device« (BYOD) erzielen?

Da wären z.B. mögliche Einsparungen bei der Anschaffung von mobilen Endgeräten und der immer fließender werdende Übergang von Beruf und Privatleben. Wer außerhalb der Arbeitszeit sein privates Notebook oder Tablet startet und darüber einen Zugang zum Unternehmen hat, liest eher auch noch seine beruflichen E-Mails oder ist anderweitig für das Unternehmen aktiv.

BYOD stellt die Unternehmen aber auch vor neue Herausforderungen: Je mehr Möglichkeiten man den Mitarbeitern eröffnet, desto höher der Nutzen, aber desto höher auch das potenzielle Risiko einer missbräuchlichen Nutzung von Unternehmensdaten. Abhängig von den Anforderungen können hier zum Beispiel Mobile-Device-Management- oder MobileSharepoint-Lösungen Anwendung finden. Ferner spielen verschiedene Virtualisie- rungs- und Verschlüsselungsarten eine tragende Rolle.

Darüber hinaus sind auch rechtliche und datenschutztechnische Aspekte zu klären, mit denen sich die IT bisher nicht oder nur bedingt befassen musste. Letztlich müssen auch die Einflüsse auf das IT-Service- Management und das kulturelle und orga- nisatorische Change Management einbe- zogen werden.

7P trägt dem Wunsch nach mehr Mobilität und dem damit einhergehenden Bedürf- nis nach Sicherheit Rechnung und bietet neben technischen Lösungen auch kom- petente Beratung bezüglich der anderen Aspekte rund um das Thema BYOD.

Ingo Bredehöft
7^P
Ingo.bredehoeft@7p-group.com
www.7p-group.com

Weiterentwicklung eines Business-Service-orientierten Configuration-Management-Systems zu einem SKMS mithilfe eines ontologischen Ansatzes

Die IT trägt immer mehr zur Erreichung von Unternehmenszielen bei und ist hierdurch ein wichtiger Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Die von einem Unterneh men erbrach ten Business- Services sind stark von den IT-Services der IT-Organisation abhängig, sodass deren Qualität und erbrachter Wert in direktem Zusammenhang mit der Bereitstellung von IT-Services steht. Ein wesentlicher Faktor für den Reifegrad, mit der die Entwicklung, die Inbetriebnahme, der Betrieb und die Verbesserung von IT- Services erfolgt, ist das vorhandene Wissen einer IT-Organisa tion. Abhängig vom Umfang an Wissen, das einem Mitarbeiter zur Verfügung steht, bestimmt sich die Qualität, mit der Entscheidungen im Rahmen des ITSM getroffen werden. Ziel des Prozesses Knowledge Management von ITIL ist es, Informationen und Daten für alle beteilig ten Stakeholder bereitzustellen, aus denen das für das Management notwendi ge Wissen abgeleitet wer den kann. Das Knowledge Management hat daher einen erheblichen Einfluss auf die Quali tät der getroffenen Entscheidungen, da es die Entscheidungsgrundlage in Form von konsistenten und verlässlichen Informationen sowie Daten über den gesamten Servicelebenszyk lus hinweg zur Verfügung stellt. Somit ist Knowledge Management von essenzieller Bedeutung für das ITSM.

Die Grundlage für das Knowledge Management ist ein Service-Knowledge- Management-System (SKMS), das eine Wissensbasis zur Entschei dungsfindung repräsentiert. Um die darin enthaltenen Informationen und Daten effektiv zur Bereitstellung von Wissen nutzen zu können, ist eine auf die Wissensanforderungen ausgerichtete Ar chitektur unabding- bar. An dieser Stelle setzt die Steria Mummert Consulting AG an und definiert mithilfe ei ner Ontologie die Architektur eines SKMS.

Eine Ontologie bietet dabei den Vor- teil, unabhängig von den häufig mit Programmierspra chen zusammenhängen- den Einschränkungen, wie z.B. keine Mehr- fachvererbung, zu sein. Aufgrund dessen ist ein großer Freiheitsgrad bei der Mo- dellierung gegeben. Zusätzlich besitzt sie eine Seman tik, wodurch unter anderem eine Überprüfung auf konsistente Aussa- gen und eine Auswertung durch Abfragen möglich ist.

Aufbauend auf den heutzutage eher tech- nikorientierten Configuration Manage ment Databases (CMDBs) hat Steria Mummert unter der Berücksichtigung von über 100 Stakeholdern im ersten Schritt ein Datenmodell für ein Configuration- Management-System (CMS) entwickelt. Die Entwicklung erfolgte dabei aus Sicht von Business-Services, um eine Orientie- rung des CMS an die Wertschöpfung ei- nes Unternehmens sicherzustellen. Die vorhandenen Datenob jekte dieses Business- Service-orientierten CMS wurden dann im zweiten Schritt kombi niert und zu In- formationsobjekten transformiert. Durch eine weiterführende Verknüpfung der Informationsobjekte wurde einerseits der Informationsgehalt der Informationsobjekte erhöht und andererseits die notwendigen Strukturen geschaffen, um aus den Objekten Wissen abzuleiten. Darüber hinaus wurden die Objekte in kontextabhängige Sichten strukturiert, die unterschiedliche operative sowie strategische Managementaspekte berücksichtigen.

Insgesamt hat Steria Mummert ein Informationsmodell entwickelt, das die Grundlage für ein SKMS darstellt. Das Modell ist die Basis für ein fundiertes Vorgehen, das vom Aufbau eines CMS über dessen Optimierung sowie Bewertung bis hin zur Erweiterung zu einem SKMS reicht. Dabei wird der Fokus auf das Business Service Management (BSM) gelegt, wodurch ins- besondere eine Entscheidungsgrundlage für das BSM bereitgestellt wird.


Peter Seidl
Principal Consultant
IT-Governance Solutions
Steria Mummert Consulting AG
peter.seidl@steria-mummert.de
www.steria-mummert.de

Operatives IT-Service-Management

Für interne Dienstleister, im IT- Outsourcing und für Serviceprovider In der Regel verfügen mittelständische Unternehmen und Konzerne heute über vielfältige Praxiserfahrungen mit der Implementierung und Anwendung von IT- Prozessframeworks und entsprechenden ISO-Normen. Ebenso natürlich IT-Serviceprovider, deren Erfolg faktisch von der Anwendung effizienter Prozesse abhängt. Durch die fortschreitende Kommerzialisierung von IT-Leistungen - z.B. durch Cloud Computing - wächst der Druck auf Anbieter wie auch auf Abnehmer, weitere Aspekte aus den Bereichen Portfoliomanagement, Leistungsverrechnung, interne Organisation usw. in den operativen Prozessablauf zu integrieren.

Mit der syscovery Savvy Suite liefert syscovery eine umfangreiche Standardsoftware, die das operative IT-Service-Management auf fortschrittliche Weise ermöglicht. Dabei werden Best Practices aus der IT ebenso berücksichtigt wie allgemeine kaufmännische und kundenspezifische organisatorische Regelungen. Somit bildet die Suite die ideale Grundlage zur Erstellung des Servicekatalogs, Bereitstellung eines webbasierten Self-Service-Portals, Unterstützung der Leistungsverrechnung und der Auswertung von Bestandsdaten und Geschäftsvorfällen.

Da die syscovery Savvy Suite modular entwickelt wurde, erlaubt sie den Aufbau einer auf die Bedürfnisse des Kunden exakt abgestimmten Lösung. Die syscovery hat hierzu im letzten Jahrzehnt eine Vorgehensweise erarbeitet und mehrfach umgesetzt, die Kunden bei einer zielgerichteten Implementierung der Suite unterstützt.

Im Prinzip werden dabei alle Waren, Dienstleistungen und Rechte als einzelne Services definiert oder in einem Servicepaket zusammengefasst. Der Service erhält eine Beschreibung, ein Bild und weitere Attribute zur kundenfreundlichen Darstellung im Servicekatalog. Zusätzlich werden unterschiedliche Preistypen bzw. Prozesskosten (IMACs - Install, Move, Add, Change) festgelegt. Danach erfolgt die Zuordnung von standardisierten Freigabe- und Bereitstellungsprozessen. Zur Vereinfachung der Administration werden Services in sogenannten Serviceklassen gruppiert, die eine Konfiguration auf einer höheren Ebene und an einer einzigen Stelle für mehrere Services erlauben.

Dem Endbenutzer werden die Services in einem Portal zur Anforderung und auf Wunsch auch zur Kündigung präsentiert. Änderungsprozesse wie Umzüge, Kostenstellen- oder Benutzerwechsel können dort ebenso ausgelöst werden wie beispielsweise Verlustmeldungen oder Zu behörbestellungen. Derartige Geschäftsvorfälle können je nach Einstellung auch durch Sammelbesteller, Helpdesk-Mitarbeiter oder Sekretariate initiiert werden.

Jede Anforderung wird zunächst in einen Einkaufskorb übertragen, von dort abgeschickt und danach dem jeweiligen technischen oder kaufmännischen Freigabeprozess zugeordnet. Eine statusgesteuerte Ampellogik liefert visuelle Informationen zum Ablauf während des gesamten Bereitstellungsprozesses. Nach Lieferung erfolgt der kaufmännisch korrekte Abschluss der Transaktion durch eine entsprechende Abnahmemeldung. Dies führt zur Anlage eines Service-Items, das einem Eigentümer (z.B. Kostenstelle) und einem Besitzer (z.B. Benutzer oder Arbeitsplatz) zugewiesen ist. Der aktuelle Status eines Service-Items bleibt immer abrufbar. Da alle Service-Items durch einen kaufmännisch korrekten Prozess erzeugt wurden, kann dieser Bestand zur Verrechnung herangezogen werden. Zu diesem Zweck unterstützt die syscovery Savvy Suite die Durchführung von monatlichen stichtagsbezogenen Fakturaläufen, deren Daten an ein ERP-System zur Rechnungslegung oder Verbuchung übergeben werden können.

Eine sogenannte Organisation Base verwaltet alle relevanten Daten zum Aufbau und zur Pflege von Unternehmensstrukturen, zur Verwaltung von Mitarbeitern und deren Funktionen, Stellvertretern und Applikationsrollen. In der Regel erfolgt jedoch eine Anbindung an bereits bestehende Directory- bzw. HR-Systeme. Mithilfe solcher Integrationen können Organisations änderungen automatisch innerhalb der syscovery Savvy Suite verarbeitet werden. Was unsere Kunden aus Sicherheitsaspekten ganz besonders im Bereich von Netzwerk- und Applikationszugriffen zu schätzen wissen.

Aktuelle Schnittstellentechnologien zur Anbindung von z.B. Service-Desk und Softwareverteilung gehören ebenso zum Funktionsumfang wie effiziente Werkzeuge für das Reporting (Top-down-Kostenübersichten, Analysen nach Zeitraum und Kategorie, rollenbasierte Präsentation beliebiger Reports im Web und vieles andere mehr.

Der Einsatz der syscovery Savvy Suite führt zu einer messbaren Qualitätssteigerung und mittelbar auch zur Senkung der Kosten für die Serviceerbringung. Dieses Ziel erreicht syscovery durch die konsequente Anwendung der vier Kriterien für eine erfolgreiche Kunden-Provider-Beziehung:

1. Standardisierung
   • Strukturierte kundenfreundliche Darstellung des Portfolios
   • Methodische Vereinheitlichung der Abläufe
   • Reproduzierbarkeit der Leistungen
2. Automatisierung
   • Reduzierung von Fehlern
   • Beschleunigung der Abwicklung
   • Erhöhung der Durchsatzleistung
3. Einbeziehen von Benutzern bzw. Kunden
   • Bereitstellung eines integrativen Kunden-Provider-Systems
   • Durchführen von rechtskonformen Geschäftstransaktionen
   • Ermöglichen eines prozessbezoge- nen Datenaustauschs
4. Transparenz
   • Lieferung kontinuierlicher Status- informationen
   • Gewährleistung der permanenten Überprüfbarkeit der Bestände
   • Schaffung von umfassenden Aus- wertungsmöglichkeiten

Stefan O. Billhardt
CMO
syscovery AG
sales@syscovery.com
www.syscovery.com